Nascere in negozio con il cliente addosso. Diventare grandi e perderlo un po’ di vista. E quindi chiedersi come riconquistare una cultura del cliente in azienda? Il Gruppo Teddy l’ho ha raccontato lo scorso 11 marzo al CDO Sharing a Milano, iniziativa della Compagnia delle Opere con lo scopo di diffondere e condividere idee, soluzioni, competenze ed esperienze. Tra le tante imprese e personaggi anche il Gruppo Teddy con Alessandro Bracci all’interno del convegno “Il nuovo dialogo con i clienti: la Customer Experience”.

“Come avete visto la nostra azienda nasce in negozio. Nasce a stretto contatto con il cliente, non siamo nati in fabbrica o in sartoria per poi dovere faticosamente arrivare al cliente. Noi siamo nati con il cliente nel negozio di Riccione”.

Da quel negozio di Riccione il Gruppo Teddy è cresciuto tantissimo. Oltre 500 negozi, milioni di fatturato e quindi è nata anche una nuova esigenza come ha raccontato Bracci: “Ragazzi, adesso dobbiamo consolidare l’organizzazione. La nostra azienda ha iniziato a inclinarsi come la Costa Concordia, piano piano, da una ‘cliente centricità’ siamo arrivati a una strana ‘processo – centricità’. Cosa vuol dire? Che si parlava più di organizzazione che di rapporto con il cliente. Allora cosa ho capito da questo fatto? Ho capito che la frase ‘Ragazzi, dobbiamo consolidare l’organizzazione’ non era sbagliata, qual era il problema? Era atterrata su un’azienda che aveva una naturale propensione al cliente che non era diventata però cultura diffusa. Tanto che all’arrivo della prima moda, quella per esempio della revisione dei processi organizzativi, è stata spazzata via.
Allora, se il problema è culturale, va affrontato culturalmente. Noi abbiamo fatto tre cose: studiato, abbiamo praticato e abbiamo diffuso segni in azienda. Studiare cosa vuol dire? Noi abbiamo una scuola di formazione interna che occupa circa 150/160 responsabili di persone che si chiama Teddy500 – Imprenditore di te stesso. Avete visto dal video come si raggiunge l’obiettivo di durare 500 anni? Solo se ognuno, questa è la nostra convinzione, diventa imprenditore di se stesso”.

Insieme a lui Mario Sala di Praxis Management che ha tracciato lo scenario dell’era del cliente.Un’era in cui come ha spiegato l’esperto di customer experience: “Il cliente vuole relazionarsi direttamente con il brand. E per far ciò e lavorare in modo migliore occorre: metodo, immedesimazione e imprenditorialità”.

“Cosa ho imparato io da questi tre anni di lavoro? – ha ripreso Alessandro Bracci- Sono stato obbligato ad un lavoro sulla realtà e sulle ragioni. La realtà per noi, per un‘azienda retail, è il cliente e le ragioni sono molto semplici: perché compra da te o compra da un altro?. Il processo, quindi, d’istillazione culturale è iniziato. Ovvio che bisogna annaffiarlo con pazienza, con costanza, con metodo tutti i giorni perchè a cultura non è una cosa che si crea una volta per tutte ma va costruita tutti i giorni nella proprio concretezza del lavoro. Il cliente diventa quel dato “oggettivo” su cui appoggiare la semplicità e la complessità e questo, vi assicuro, che crea nella gente imprenditori di se stessi”.